C’est le challenge que doivent réussir les entreprises industrielles, petites et grandes, en plaçant le client au centre des réflexions pour lui proposer des solutions et non plus des produits. Cela signifie modifier les comportements vers : plus de collaboration entre les métiers, plus d’agilité dans sa fonction, et bien sûr une meilleure connaissance et prise en compte des besoins des clients.

Lors de la matinée organisée par les Echos « Industrie agile et compétitive » du 28 juin, Louis Gallois, co-président de la Fabrique de l’industrie et président du conseil de surveillance de PSA, insistait dans son introduction sur la nécessité pour l’industrie de délivrer des solutions plutôt que des produits. Ceci sous-entend bien sûr des bouleversements au niveau organisationnel. Car délivrer des solutions signifie connaître les besoins de ses clients et y répondre. C’est-à-dire : être capable de traiter les données s’y afférant (les fameux data analytics et data visualisation), proposer des plateformes pour interagir avec eux, et intégrer en interne la relation fournisseurs – R&D – clients. Il précisait : « Embarquez les salariés ! sous peine de perturbation qui seront des freins majeurs », faisant notamment référence à l’Allemagne où les syndicats s’étaient en premier lieu opposé aux transformations majeures que génère l’industrie 4.0.

Pour Frédéric Saint-Geours du Conseil National de l’Industrie, il s’agissait de commencer par la formation des managers pour accompagner les spécificités de cette transformation numérique qui nécessite plus de collaboration entre les métiers et plus d’agilité dans sa fonction. Intégrer la relation entre les clients et les fournisseurs, en passant par la R&D, signifie en effet potentiellement interagir avec l’ensemble des métiers de l’entreprise. Par ailleurs, l’évolution des technologies et des solutions numériques sous-entend être en mesure d’évoluer régulièrement pour s’adapter dans sa fonction.

Cette transformation numérique est une véritable expérience que les hommes et les femmes de l’entreprise doivent vivre ensemble.

Pour reprendre l’image de Christelle Heydemann, Présidente de Schneider Electric France, dans son introduction à la matinée du 5 juillet de la Cloud Week : « C’est comme si on demandait à un droitier d’écrire de la main gauche ». « On vient d’une culture d’ingénieurs et on doit passer à une culture du client ! ». Pas facile au premier abord …

Ceci étant, tout n’est pas à toucher dans cette transformation. Il y a les savoir-faire, les compétences des salariés, l’histoire de l’entreprise, ses réussites, … tout cela existe bel et bien, sert de socle à cette transformation et il n’est pas question d’en faire abstraction.
Ensuite il y a le sens que l’on donne à la transformation : le « pourquoi » il est nécessaire de se transformer si l’on veut rester en vie et performant, le « comment » cela s’inscrit justement dans l’histoire de l’entreprise, le « qui » sont les acteurs indispensables de cette transformation et « en quoi » leur implication est essentielle.
Ce sont donc les ingénieurs, les techniciens, les managers, et tous les collaborateurs qui vont devoir faire évoluer leur manière de faire, d’interagir, vers plus de collaboratif, plus d’agilité, plus d’ouverture vers le client. Si déjà la transformation a du sens pour eux, alors un premier pas est fait. Ensuite bien sûr il va falloir faire le deuil de certaines choses, des habitudes que l’on avait, des manières de travailler que l’on maîtrisait, des collègues avec qui on aimait travailler, …
Et puis il y a ce client dont on parle à de multiples occasions ; client qui jusque-là était réservé aux fonctions qui en avaient la charge à savoir les responsables commerciaux, grands comptes, technico-commerciaux, … Ce client est désormais amené à participer au développement des produits et des services, on s’adresse à lui directement par le biais de plateformes pour prendre en compte ses attentes. C’est là où l’aventure commence véritablement, dans l’expérimentation de ces nouvelles manières de faire avec les inquiétudes potentielles qui peuvent s’y adjoindre.

Car une transformation est affaire de comportements. Il convient donc de préparer et d’accompagner cette expérience pour en assurer la réussite.

Digipick est une solution business d’ACDE Conseil pour accompagner la transformation numérique des PMI et ETI, sur base d’un diagnostic, d’une mise en relation avec des prestataires de solutions numériques sélectionnés et d’un accompagnement de la transformation.
ACDE Conseil accompagne depuis plus de 10 ans les hommes et les projets dans le cadre de la transformation des entreprises liées à la mise en place de nouvelles solutions numériques ou de changement d’organisation.

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Isabelle Napolitano
Co-fondatrice de digipick